Call center adalah

-


Call Center : 


Definisi Call Center adalah apa?  Aplikasi call center atau contact center software adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan sejarah pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan secara keseluruhan. Perangkat lunak call center yang terbaik adalah yang terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Softwaresehingga Anda akan memiliki semua informasi tentang panggilan dan pelanggan secara instan. Perangkat lunak call center tersedia dalam berbagai bentuk dan fungsi termasuk dialer otomatis, rekaman telepon, pemantauan call center, analitik & laporan panggilan, dialer prediktif, respons suara interaktif (IVR), dan distributor panggilan otomatis (ACD). Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon yang berasal dari pelanggan saat ini dan pelanggan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau panggilan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.

Untuk menjawab pertanyaan mengenai manfaat sebuah call center software, kita harus memahami tujuan dan fungsi dasarnya terlebih dulu. Platform ini pada dasarnya memungkinkan sebuah perusahaan untuk menjalankan layanan calling center dengan tujuan memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan untuk setiap pertanyaan yang mereka ajukan, dan untuk memberikan pelayanan bantuan untuk setiap masalah pelanggan. Komunikasi melalui sistem call center adalah komunikasi dua arah, yaitu pelanggan kepada Anda (Panggilan Masuk), dan Anda kepada pelanggan Anda (berkaitan dengan pemasaran, promosi, umpan balik, penawaran, penawaran, dll.) (Panggilan Keluar).

Fitur & Fungsi Call Center

  1. Respon Suara Interaktif (IVR)

Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersediasetiap waktu. IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.

  1. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan yang secara otomatis akan dialihkan ke pegawai yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan. Ini adalah prasyarat dari setiap call center karena hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis. Saat Anda menyiapkan sebuah solusi call center berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.

  1. Rute berdasarkan keterampilan

Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya. IVR berinteraksi dengan penelepon untuk mengetahui permintaan mereka. Kemudian, berdasarkan permintaan yang diberikan oleh penelepon, IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Ketika panggilan dialihkan ke pegawai yang tepat dengan keahlian yang tepat, maka masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat, yang tentu saja akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

  1. Rekaman Panggilan

Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda. Merupakan suatu kewajiban untuk memantau kualitas panggilan karena Anda dapat memantau kinerja pegawai Anda dari jauh. Rekaman panggilan membantu Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan. Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.

  1. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat. Dengan bantuan fitur ini, Anda dapat melacak apakah semua panggilan dijawab, serta dapat memantau kinerja masing-masing pegawai Anda. Sekarang, pegawai tidaklah berada di bawah perintah yang bersifat konstan. Mereka hanya tahu bahwa mereka diawasi, dan mereka akan melakukan yang terbaik.

  1. Meneruskan Panggilan Langsung

Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.

  1. Integrasi CRM

Perangkat lunak call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Qontak, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan, hal ini dapat membantu pegawai tersebut untuk memberikan kepuasan tersendiri kepada sang penelepon. Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau calon pelanggan tersebut. Selain melihat log panggilan, pegawai Anda akan memiliki akses yang berkaitan dengan berbagai permintaan sebelumnya, masalah, acara, catatan, transkrip obrolan, dan banyak lagi. Informasi ini akan membantu pegawai call center yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.

  1. Laporan Analisis

Laporan analitik menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya. Laporan analitis sangat dibutuhkan terutama ketika akan membuat keputusan terkait masalah kepegawaian, penjadwalan pegawai, serta evaluasi kinerja pegawai secara individu, tim, departemen, dan call center secara keseluruhan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang fungsi dan fitur dari call center klik di sini untuk menuju artikel terkait.


.

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Stimulus Negri Paman Sam & Indonesia

-
Gambar
Amerika Serikat (AS) tak mau ketinggalan dalam menyiapkan stimulus ekonomi. Menteri Keuangan AS Steven Mnuchin kepada AFP menyebut, pihaknya sedang menyiapkan stimulus paket ekonomi senilai 1 triliun dollar AS.  Sebesar 500 miliar dollar AS dari paket stimulus sebesar 1 triliun dollar AS akan diberikan dalam bentuk tunai dan 500 miliar dollar AS sisanya akan diberikan kepada UKM.  Industri penerbangan diestimasi akan menerima suntikan dana sebesar 50 miliar dollar AS. Paket stimulus tersebut belum termasuk penangguhan pajak yang akan diberikan pemerintah AS sebesar 300 miliar dollar AS. Kalau dihitung, bantuan tersebut jauh melampaui paket yang dikeluarkan saat krisis keuangan global 2008 lalu.  Lantas, bagaimana dengan Indonesia?  Hingga saat ini, pemerintah Indonesia telah menyiapkan paket stimulus jilid III yang akan difokuskan pada jaring pengaman sosial. Dengan kata lain, stimulus jilid III ini akan memanfaatkan saluran bansos seperti program keluarga harapan (P...
Baca selengkapnya

Skiptrace Collection

-
Gambar
When a customer fails to pay for goods or services, typically the first thing you do is attempt to contact them about the missed payment . Apa yang ada dalam pikiran jika disebuah pekerjaan dapat di kategorikan penanganan “SKIPTRACE” ibaratkan kita bekerja pada sesuatu yang fana/ tidak terlihat kembali.  Mungkin beberapa tingkatan penanganan bucket Skiptrace merupakan salah satu bucket yang memiliki tingkat kesulitan yang cukup tinggi. Butuh beberapa strategi penanganan untuk menentukan keberhasilan. Indikatornya bukan sukses tapi setidaknya kita masih bisa menemukan baik (Nomer yang digunakan, lokasi berada, tempat tinggal saat ini) dsb tergantung kebutuhan yang kita butuhkan. Secara garis besar tingkat kesuksesan dalam penanganan bucket ini bisa dibilang kecil.  Apa itu skip tracing? Skip tracing adalah proses menemukan debitur yang telah "bolos" atau meninggalkan kota, maka nama "skip tracing." Melompati pelacak sangat membantu untuk kasus-kasus di mana debitur g...
Baca selengkapnya

Merajut Masyarakat dan Pendidikan Indonesia yang Sosialistis

-
Chapter I  Berbicara pendidikan tidak salahnya kita mengenal sosok sejarahwan, ada yang mengenal sosok Tan Malaka ? Merupakan salah satu tokoh besar bangsa dalam memajukan salah satu pendidikan di Indonesia. Filsafat pendidikan Tan Malaka merupakan sesuatu filsafat terapan. Secara etimologis filsafat pendidikan terdiri dari term Filsafat dan Pendidikan. Pendidikan sendiri sebenarnya membutuhkan filsafat mengapa? Sebab permsalaham pendidikan tidak hanya menyangkut pelaksana pendidikan dibatasi oleh pengalaman semata. Tetapi lebih kompleks. Tidak sebatas pengalaman maupun fakta -fakta pendidikan dan tidak memingkinkan sapat dipahami oleh pendidikan ilmu itu sendiri. Untuk itu diperlukan dimensi filsafat sebagai pondasi dan pelaksana pendidikan. Filaafat pendidikan pada dasarnya sebagai kaidag filosofis dalam bidang pendidikan yang mengambarkan aspek-aspek pelaksana falsafah secara umun dan sebagai upaya memecahkan persoalan pendidikan secara peraktis. Menurut Jhon Dewey, sebagaiman...
Baca selengkapnya